Para consultórios e clínicas obterem sucesso atualmente, bem como, prospectar e atrair mais clientes, é fundamental manter os clientes antigos. Dessa forma, o processo de fidelização dos clientes é indispensável para um bom desempenho de seu consultório odontológico.

Todo esse processo de fidelização dos pacientes, é expresso a partir do retorno constante dos mesmos aos consultórios onde são submetidos aos procedimentos necessários. Dessa forma, há a construção da relação de confiança entre o paciente e o profissional. Portanto, é imprescindível fidelizar o paciente, para que o mesmo retorne.

Entretanto, é muito comum em consultórios e estabelecimentos de saúde, a dificuldade em fazer com que o paciente volte para novas consultas. Entretanto, não significa que não haja solução para chamar os pacientes para o retorno. Dessa forma, nesse artigo, nós do Codental viemos explicitar os meios para retorno efetivo e rotatividade dos pacientes nas consultas.

Manutenção da clientela

Se pararmos para perguntar para alguns profissionais quantos pacientes novos eles atenderam num determinado mês, muitos deles saberão responder à quantidade exata dos mesmos. Entretanto, se perguntássemos quantos desses pacientes retornaram as consultas odontológicas, poucos deles saberão responder a essa pergunta e informar o número de retornos.

Isso acontece porque a grande maioria dos profissionais, se preocupa muito na prospecção de novos clientes, e se esquecem de fazer com que os pacientes antigos retornem as consultas regularmente, o que é fundamental para o sucesso de um consultório ou clínica.

É importantíssimo, primeiramente, fundamentar a relação com o paciente submetido ao procedimento ao qual você profissional está realizando, com isso garante-se retorno regular dos pacientes e a recorrente receita.

Confiabilidade e fidelização do paciente

A relação de confiabilidade e de fidelidade entre os profissionais e os clientes/pacientes se dão desde o primeiro contato entre os mesmos. Sendo assim, toda a experiência a qual o cliente se submete, deve ser bem executada pelo profissional de maneira eficiente, desde a marcação da primeira consulta, submissão dos procedimentos, experiência durante os processos e métodos de pagamento. Para que dessa forma o cliente esteja disposto a remarcar uma nova consulta.

Dessa maneira, verifica-se que o bom desempenho do profissional no atendimento global do paciente em todas as suas necessidades, é insubstituível e é a melhor forma do paciente retornar, pois o mesmo estará mais do que disposto a isso.

Nada substitui a boa qualidade do trabalho e dos procedimentos desde a primeira visita do paciente ao consultório, na submissão de quaisquer procedimentos empregados sobre o mesmo. Os bons resultados advindos de um bom trabalho, realizado pelo profissional, são insubstituíveis para novas consultas com os pacientes já previamente atendidos.

Métodos atrativos de como chamar pacientes para o retorno

Além da competência do atendimento e do trabalho realizado, há métodos e mecanismos para relembrar os pacientes das consultas periódicas. Dessa forma, otimiza-se o acionamento dos mesmos para o retorno, as consultas, principalmente aqueles que vão aos consultórios somente para a realização de procedimentos profiláticos.

Dessa forma alguns mecanismos podem ser implementados, tais como:

Mensagens de texto em WhatsApp ou SMS para chamar pacientes para o retorno:

São de fundamental importância para fazer com que o paciente relembre da remarcação de uma nova consulta, além de serem mecanismos utilizados por praticamente todos os usuários de smartphones. Porém, alguns cuidados devem ser tomados na hora do encaminhamento das mensagens, dentre eles:

• Encaminhar mensagens de maneira adequada, com linguagem profissional e domínio adequado da escrita e correta ortografia;
• Evitar recursos que desvalorizem a mensagem e a imagem profissional (como utilização demasiada de emojis, negritos, sublinhados e itálicos, pois podem poluir e dificultar a leitura da mensagem)
• Treinar adequadamente os profissionais ou secretários que encaminham essas mensagens: Dessa forma, os mesmos deterão o conhecimento adequado para encaminhamento das mesmas;
• Além disso, criar mensagens por meio de linhas de transmissão avisando os clientes sobre as novidades do consultório, também são uma ótima estratégia.

Ligações telefônicas

As ligações telefônicas são ótimas formas de como chamar paciente para retorno, na qual o mesmo se sente cuidado e acolhido, principalmente no pós-operatório. Por exemplo, ao perguntar ao paciente se o mesmo está sentindo algum incômodo ou dor, ou se o mesmo tem alguma queixa ou quer fazer alguma consulta-retorno, gera confiabilidade e segurança entre paciente e dentista. Dessa forma, torna-se mais sólida a relação entre ambos, por proporcionar sentimento de consideração e cuidado pelo profissional para com o paciente.

Dessa forma individualiza-se o tratamento para cada paciente, e o torna único e especial, fazendo com que o mesmo sinta-se confortável e encorajado a voltar para novas consultas.

Além disso, assuntos a serem tratados com o paciente são mais indicados que sejam feitos por meio de ligações telefônicas. Como alguma situação de urgência, quando há um caso de muita dor ou incômodo, mas também para debater negociações financeiras, como preço de certos procedimentos ou discutir descontos para os procedimentos também.

E-mails

Enviar e-mails pode também ser outra forma efetiva de comunicação. Nesses casos, várias empresas de marketing podem ser consultadas para enviar e-mails automáticos para os pacientes, além dos já presentes e-mails personalizados enviados para os pacientes individualmente.

Atuação das recepcionistas no processo de remarcação das consultas

Um bom atendimento deve ser repassado para as recepcionistas, ou secretárias do consultório, para as mesmas obterem o conhecimento geral e total das diretrizes da empresa, e atendam ao paciente de maneira a atingir a supressão de todas as necessidades e expectativas do mesmo.

Dessa forma, as recepcionistas devem entender o quão importante é o retorno dos pacientes ao chamá-los para o retorno. Esse processo é importante não só para a continuidade de um determinado tratamento, como também para a saúde oral do mesmo na totalidade, com medidas profiláticas.

Dessa forma, é importante citar que uma das principais prioridades da recepcionista é fazer com que o cliente saia do consultório com uma segunda consulta remarcada (mesmo que seja depois de 6 meses). Essa garantia do retorno é fundamental para rotatividade e receita do consultório.

Dessa forma, a confiabilidade e fidelidade entre dentista e paciente se torna sólida e frutífera.

Considerações indispensáveis de como chamar paciente para retorno

Algumas recomendações a respeito do processo de retorno dos pacientes são de fundamental menção. Como, por exemplo, a confirmação da consulta. É de fundamental importância relembrar os pacientes de suas consultas através dos canais de comunicação. Geralmente entre 24 e 48 horas antes da realização da mesma. Além de perguntar qual meio de comunicação, ele prefere ser contactado para um atendimento mais individualizado desse paciente.

Ademais, mandar mensagem para o paciente numa data especial torna-o mais próximo ao consultório e o fideliza. Sendo assim, encaminhar mensagens de felicitação em seu aniversário, pode ser de grande valia para esse processo. Ademais, é importante incentivar os pacientes a realização de consultas preventivas para manutenção da saúde bucal.

Por fim, é importantíssimo entender também a frequência e periodicidade de retorno dos pacientes num período de até 6 meses ou mais. Dessa forma há como medir e regular quantos pacientes retornaram e quantos não retornaram. Sendo assim, é possível intensificar mais a aplicação das estratégias de retorno dos pacientes nos consultórios.

Conclusão

A partir da aplicação dos métodos acima explicitados, a fidelização dos pacientes, bem como o incentivo as consultas de retorno, se tornam mais eficazes. Dessa forma, a rotatividade dos mesmos e a receita do consultório se tornam maiores, seguras e fixas.

O dentista deve sempre ter em mente que o paciente não quer um simples atendimento, e sim um profissional que ofereça experiências únicas, além de suas necessidades e expectativas.